Hitna pomoć koja ne pomaže: sistem koji uskraćuje šansu za život

Pokret Meri je došao u posed dokumenata koji još jednom bacaju senku sumnje u postupanje i rad službe hitne pomoći. Nakon upućenog poziva u ranim jutarnjim časovima hitna pomoć nije izašla na teren, nekoliko sati kasnije je preminulo dete kome nije ukazana pomoć. Ovaj slučaj i nedostatak zakonske regulative kada je u pitanju služba hitne pomoći pojašnjava Dejan Zejnula, osnivač pokreta Meri.

Ponovo je sistem zakazao. Ponovo je propuštena šansa da se spasi još jedan život – ovog puta život koji je tek počeo. Dete je ostalo bez pomoći kada je bilo najpotrebnije, još jedna porodica slomljena je nebrigom onih čiji je posao da reaguju. Ovo nije bio splet nesrećnih okolnosti, već posledica nefunkcionalnog sistema koji umesto zaštite pruža ravnodušnost.

Sva ravnodušnost ogleda se u samom izveštaju unutrašnje kontrole, čiji cilj nije bio da objektivno analizira postupke, već da veštom narativnom manipulacijom i izostavljanjem ključnih činjenica minimizira propust i odgovornost. Na taj način, odgovornost se pokušava prebaciti na pozivaoca, dok se sistemski problemi i nepridržavanje procedura prikrivaju, omogućavajući da se ovakvi propusti ponavljaju bez sankcija.

Prema izveštaju unutrašnje kontrole, dežurni lekari su procenili da stanje pacijentkinje nije zahtevalo hitnu intervenciju, već su uputili pozivaoca na dalju medicinsku pomoć u odgovarajućoj ustanovi. U izveštaju se navodi da su simptomi koje je dete imalo mogli ukazivati na gastrointestinalne smetnje koje ne spadaju u urgentna stanja koja bi zahtevala momentalno reagovanje ekipe hitne pomoći. Takođe, naglašava se da su medicinski radnici postupili u skladu sa važećim protokolima, pri čemu su dali savet koji se smatra adekvatnim u takvim situacijama.

Dalje, u izveštaju se ističe da je komunikacija između pozivaoca i medicinskog osoblja bila otežana zbog emotivne reakcije i visokog nivoa stresa kod pozivaoca. U zaključku, unutrašnja kontrola konstatuje da nije uočena profesionalna nepažnja ili nepostupanje van predviđenih procedura. Preporučuje se dalja analiza kako bi se unapredila komunikacija u ovakvim situacijama i smanjila mogućnost nesporazuma između građana i službi hitne pomoći.

A šta se zaista desilo, otkriva nam transkript razgovora koji je vođen između pozivaoca i hitne pomoći. Njegova analiza pokazuje razliku između zvanične verzije događaja i onoga što se zaista odigralo u tim presudnim minutima.

Ključni detalji iz transkripta razgovora

Analiza transkripta otkriva značajna neslaganja sa izveštajem unutrašnje kontrole i pokazuje kako je hitna pomoć odbila da reaguje u situaciji koja je zahtevala hitnu medicinsku intervenciju.

1. Poziv počinje opisom ozbiljnih simptoma

Pozivalac jasno navodi da dete trpi jak bol u stomaku, da ne može da se pomeri i da deluje kao da gubi svest.
Hitna pomoć postavlja pitanja, ali već u početnim fazama razgovora ne pokazuje nameru da pošalje ekipu, već traži način da situaciju reši kroz telefonske savete.
2. Odbijanje slanja ekipe

Medicinsko osoblje tvrdi da nema potrebe za dolaskom ekipe i sugeriše da se dete preveze privatnim prevozom.
Pozivalac više puta ponavlja da dete ne može da se pomeri, ali se i dalje insistira na alternativnom prevozu umesto slanja hitne pomoći.
3. Ignorisanje hitnosti situacije

Umesto da lekar proceni rizik na osnovu ozbiljnih simptoma, donosi se paušalna procena da se verovatno radi o trovanju. Međutim, postavlja se pitanje – zar trovanje, posebno kod deteta, nije hitno medicinsko stanje koje zahteva brzu reakciju i dolazak ekipe hitne pomoći?
Iako izveštaj unutrašnje kontrole tvrdi da je komunikacija bila otežana zbog emotivnog tona pozivaoca, iz transkripta je jasno da je pozivalac bio uporan, ali ne i nepristojan – frustracija je usledila tek nakon ponovljenog odbijanja pomoći.
4. Eskalacija i prekid razgovora

Nakon više pokušaja da ubedi hitnu pomoć da reaguje, pozivalac postaje sve više uznemiren.
Umesto pokušaja smirivanja situacije i pružanja rešenja, medicinski radnik ulazi u verbalni sukob sa pozivaocem, što kulminira prekidom razgovora.
5. Ključne kontradikcije između transkripta i izveštaja unutrašnje kontrole

Izveštaj tvrdi: Da su medicinski radnici procenili da nije bilo potrebe za hitnom intervencijom.
Transkript pokazuje: Da su simptomi bili ozbiljni i da je pozivalac jasno istakao da dete ne može da se pomeri.
Izveštaj tvrdi: Da su medicinski radnici dali adekvatne savete.
Transkript pokazuje: Da su saveti bili nepraktični i nerealni s obzirom na stanje pacijenta.
Izveštaj tvrdi: Da je problem nastao zbog emotivne reakcije pozivaoca.
Transkript pokazuje: Da je frustracija pozivaoca nastupila tek nakon višestrukog odbijanja pomoći i neprofesionalne komunikacije lekara.

Kršenje pravilnika o radu i odluke bez konsultacija

Prema pravilniku o radu, lekar je dužan da u situacijama kada nije siguran u procenu, razgovor prebaci koordinatoru smene ili načelniku. Ova obaveza je jasno definisana pravilnikom koji navodi:

„Ukoliko zaposleni na prijemu poziva nije u mogućnosti da samostalno donese konačnu odluku, dužan je da konsultuje koordinatora smene ili načelnika kako bi se izbegla potencijalna greška u proceni.“

U konkretnom slučaju, lekarka nije ispoštovala ovu proceduru. Umesto konsultacije sa nadređenim, razgovor je prebacila na drugog lekara, bez prethodne zajedničke procene. Odluka o neslanju ekipe je, prema transkriptu, već bila doneta, što ukazuje na to da konsultacija sa kolegom nije ni imala za cilj preispitivanje odluke, već samo formalno okončanje razgovora.

Unutrašnja kontrola, međutim, navodi: „Pozivalac svojim ponašanjem usmerio je tok razgovora u lošem pravcu, zbog čega se ne može sa sigurnošću utvrditi da li bi nakon konsultacija sa kolegom ekipa bila upućena.“ Ova tvrdnja sugeriše da je krivica za neodlazak ekipe delimično prebačena na pozivaoca, dok se izostavlja činjenica da konsultacija sa koordinatorom ili načelnikom nije ni pokušana.

Sastav komisije i sukob interesa

Dodatnu sumnju u verodostojnost izveštaja unutrašnje kontrole izaziva sam sastav komisije koja ga je izradila. Ključni članovi komisije bili su:

Načelnik i koordinator smene u kojoj je radila lekarka – direktno odgovorni za njen rad i postupke.
Načelnik kol-centra – osoba hijerarhijski odgovorna za celokupan rad kol-centra hitne pomoći.
Ovakav sastav komisije otvara ozbiljno pitanje sukoba interesa. Kako se može očekivati objektivna analiza postupaka lekara kada se o odgovornosti odlučuje unutar lanca rukovođenja koji je direktno odgovoran za funkcionisanje sistema? Umesto nezavisne istrage, ovim se osigurava da sistem sam sebe štiti, umanjujući sopstvene greške i prebacujući odgovornost na građane.

Kada pravo na pomoć postaje privilegija

Ovaj slučaj postavlja ozbiljno pitanje – zašto porodice moraju da vode bitke za nešto što je osnovno ljudsko pravo? Kako je moguće da, uprkos očiglednim manipulacijama i kršenju zakona, sistem ostaje nemoćan da zaštiti građane i pruži pravdu onima koji su izgubili najmilije? Umesto da štiti svoje građane, sistem prihvata izveštaje koji opravdavaju ovakve propuste, zanemarujući sve veći broj onih koji su preminuli jer im hitna pomoć nije pružila šansu da prežive.

Ovo nije samo proceduralni problem – ovo je problem osnovnih ljudskih prava. Kada sistem dozvoljava da se ovakvi slučajevi zataškavaju, šalje poruku da životi građana nisu prioritet, već su nebitne stavke u birokratskoj mašineriji. Ako se ništa ne promeni, koliko još porodica će morati da prođe kroz ovu agoniju pre nego što se pravda konačno uspostavi?

Kako je moguće da hitna pomoć ima dovoljno ekipa i vozila za svako komercijalno dežurstvo, ali kada je reč o našoj budućnosti – detetu koje treba spasiti – sistem iznenada nema resurse? Zar životi građana, a posebno dece, nisu prioritet sistema koji se finansira javnim novcem?

Bila je dete!
Imala je samo devet godina. Sanjala je snove, one koje sanjaju sva deca, iščekujući Deda Mraza koji je trebalo da dođe za dva dana. Umesto praznične radosti, dočekala ju je agonija – bol u stomaku toliko jak da nije mogla da se pomeri. Ležala je na podu, dok je njen ujak očajnički pokušavao da dobije pomoć.

Hitna pomoć je pozvana u pet sati ujutru. Umesto brze reakcije i pružanja medicinske nege, pozivalac je dobio birokratski odgovor: „Odvedite je sami.“ Kako? Devojčica nije mogla da stoji, gotovo da nije bila pri svesti. Ali, sistem nije bio zainteresovan za rešenje – samo za odbijanje odgovornosti.

Ovo je zločin i nije izolovan slučaj. Odbijanje slanja ekipe postaje pravilo, a ne izuzetak. Kada poziv za pomoć postane borba protiv administracije, umesto trke za život, gubi se osnovni smisao postojanja hitne medicinske službe. Ko odlučuje ko zaslužuje šansu da preživi? Ko preuzima odgovornost kada dete ostane bez pomoći?

Ova tragedija nije samo porodična, već društvena. Ako ne osiguramo da hitna pomoć zaista pomaže, ovakvi slučajevi će se ponavljati. A cena će uvek biti ljudski život.

Neusaglašenost zakona i nepostojanje podzakonskih akata: Sistem u pravnom vakuumu
Član 62 Zakona o zdravstvenoj zaštiti jasno propisuje da je zdravstvena ustanova dužna da pruži hitnu medicinsku pomoć svim građanima, u skladu sa zakonom. Međutim, zakon, iako definisan u opštim crtama, zahteva konkretizaciju kroz podzakonske akte koji regulišu organizaciju rada službi hitne medicinske pomoći, što je propisano članom 83, stav 4. istog zakona. Prema članu 261, stav 4., ovi akti morali su biti doneti u roku od 18 meseci od usvajanja zakona iz 2019. godine, ali do danas nisu usvojeni.

Zbog ovakvog pravnog vakuuma, nije jasno definisano šta tačno podrazumeva „pružanje hitne medicinske pomoći u skladu sa zakonom“, ostavljajući prostor za proizvoljna tumačenja i prakse koje dovode do nejednakog postupanja prema pacijentima. Sistem hitne medicinske pomoći tako funkcioniše bez jasnih standarda, što omogućava da se propusti, poput neodgovarajućeg reagovanja na hitne pozive, pravdaju nedostatkom pravila.

Propust u hitnom prevozu: Neispunjene zakonske obaveze prema osiguranicima
Član 55 Zakona o zdravstvenom osiguranju precizira da obolelim ili povređenim osiguranicima mora biti obezbeđena hitna medicinska pomoć i hitan sanitetski prevoz u slučaju bolesti ili povrede koje su opasne po život. Ipak, zbog nepostojanja konkretnih protokola, zdravstveni radnici i ustanove često odlučuju da li će pružiti pomoć prema ličnoj proceni, umesto prema jasno definisanim pravilima.

Pravilnik o načinu ostvarivanja prava iz obaveznog zdravstvenog osiguranja dodatno ukazuje da upotrebu sanitetskih vozila određuju lekari u skladu sa zakonom i pravilnikom. Međutim, zbog nepostojanja podzakonskih akata, nijedan pravilnik ne pruža dovoljno precizne smernice kako bi se obezbedilo jednako postupanje u slučajevima hitnog prevoza, što direktno ugrožava prava osiguranih lica.

Pravni vakum kao direktan uzrok nejednakog postupanja
Ukoliko se analiziraju članovi zakona i pravilnika u celini, dolazi se do zaključka da je država propustila da uspostavi mehanizme koji bi osigurali jednako pružanje hitne medicinske pomoći i sanitetskog prevoza.

Na primer, član 54 Zakona o zdravstvenom osiguranju prebacuje odgovornost za troškove na osigurana lica u slučaju „neopravdanog zahteva“, ali se nigde jasno ne definiše šta podrazumeva opravdan ili neopravdan zahtev. Time se osiguranim licima uskraćuje pravo na pravnu sigurnost, dok se zdravstvenim ustanovama omogućava da proizvoljno odlučuju o slučajevima hitne pomoći.

Pravni vakuum i birokratski propusti ostavljaju porodice same
Kroz ovu pravnu prazninu prolaze svi slučajevi smrti izazvane nečinjenjem službi hitne pomoći – bez sankcija i odgovornosti. Porodice koje su izgubile najmilije ostaju same u borbi za pravdu, dok sistem ostaje neodgovoran za svoje propuste. Bez jasnih pravila i podzakonskih akata, ne postoji način da se ujednači rad službi hitne pomoći i obezbedi zaštita prava svih građana.

Pokret Meri preduzima konkretne korake
Ukoliko se ne preduzmu hitni koraci za rešavanje ovakvih problema, a odgovorni ne sankcionišu, Pokret Meri će, u saradnji sa desetinama građana koji su prijavljivali slične slučajeve, podneti kolektivnu tužbu protiv države Srbije i Ministarstva zdravlja zbog nepoštovanja zakona i izostanka donošenja podzakonskih akata. Cilj je da se uspostave jasni standardi u pružanju hitne medicinske pomoći i prevoza, kako bi se sprečili dalji propusti i osiguralo jednako postupanje prema svim građanima.

Ako se ništa ne promeni, pitanje nije da li će se ovakvi slučajevi ponoviti, već koliko još porodica će morati da prođe kroz ovu agoniju pre nego što se pravda konačno uspostavi.