Ceo svet uči u uslovima katastrofalne epidemije, svi prave greške i u hodu menjaju taktike, ali se vide razlike između država čiji političari mere svaku reč i svaku narednu meru i onih u kojima predsednik drami, preti i širi strah. Nije isto nama, kojima Vučić preti da ćemo napuniti groblja, i Kanađanima, kojima premijer kaže: okej, nije sjajno, ali proći ćemo kroz to zajedno
Redovno gledam konferencije za medije i u Vladi i u Predsedništvu Srbije. One na kojima se pojavljuju lekari, one na kojima su političari i lekari, i one na kojima su samo političari.
Prvo, da bih se informisala o novim merama države prema građanima, o razvoju epidemije koronavirusa kod nas i o odgovoru našeg, prvenstveno, zdravstvenog sistema.
Drugo, da bih koliko-toliko poredila razmere epidemije, mere i način informisanja javnosti o ovoj globalnoj katastrofi koje praktikuju druge države, a koje naša.
I treće, ne i najmanje važno, zato što sve veći broj ljudi iz mog okruženja prestaje da prati konferencije za medije na kojima su samo političari. Ispostavilo se da to kako neki od njih govore o epidemiji, merama, prognozi – uznemirava, onespokojava, pa čak i zastrašuje sve veći broj ljudi. Najsnažnije na ovaj način na njih deluju obraćanja predsednika Republike, pa ih odnedavno i najčešće izbegavaju.
Kad se završi uživo obraćanja, šaljem poruke porodici, prijateljima i poznanicima sa najnovijim informacijama, filtriranim po važnosti i realnom uticaju na njihov/naš život. Neki mi kažu – javi kad lekari imaju konferenciju za medije, to hoćemo da gledamo.
Ljudi se, dakle, instinktivno povlače pred agresivnom komunikacijom i okreću onoj koja ih smiruje. Ništa neočekivano za psihologe, ali novi momenat za one koji ovde kreiraju stil političke komunikacije.
Očekivano, najveći odjek u javnosti izazivaju nastupi predsednika Republike. Njegovi nastupi imali su apsolutni uticaj na javnost i ranije, shodno njegovoj popularnosti i prisutnosti u medijima. Sada, u doba krize koju čovečanstvo do sada nije iskusilo – taj uticaj je, razumljivo, još veći. I u drugim zemljama građani s punom pažnjom gledaju u političke lidere iščekujući svako novo obraćanje. Ogroman izazov za sve, pa i najiskusnije političare, i svi se na svoj način snalaze u tome.
Kolektivni pater familijas i nezahvalna deca
Naš predsednik nije promenio način komunikacije s javnošću sada, u kriznom periodu. Dosledan je sebi. Govori u prvom licu o svemu što se podrazumeva da obavlja država, šalje paralelno više političkih poruka – što za unutrašnju, što za spoljnu javnost, proziva poimence ljude oko sebe da mu raportiraju, bez obzira na to da li su od njega stariji ili stručniji, drži se teških reči, jakih komparacija, molbi, pretnji i, sve u svemu, dosta živahnih direktnih formulacija upućenih javnosti, koju, čini se ponekad, doživljava kao živog sagovornika.
I ranije je bio, i sada je, kolektivni pater familijas koji viče na nas za naše dobro, a mi smo kao nezahvalna deca koja ne razumeju da se on za nas žrtvuje. To je i inače njegov stil komunikacije, samo je sada taj model pojačan do maksimuma. Uz jake reči, teške opise, dramatična upozorenja:
„Ono što nas čeka biće užasno u svakom pogledu.“
„Mnogi će izgubiti svoje najmilije.“
„Očekujem i da mnogi od nas ostanu bez svojih voljenih.“
„Molim vas da ne dolazite (dijaspora) jer bi to bio naš kraj!“
„Srećan sam jer se javio strah pa će ljudi biti disciplinovani.“
„Je l’ hoćete da nam se desi Italija, je l’ to hoćete?“
„Neću nijednu reč da kažem, ali ako, dragi penzioneri, poslušate te predloge, neće nam biti dovoljni kompletno Lešće, Novo groblje, Centralno i Bežanijsko groblje, biće malo groblja da primi sve nas ako se takvi saveti budu slušali.“
Nijedan političar na svetu nema iskustvo u upravljanju ovakvom krizom i većina njih se snalazi i u hodu menja taktike. Niko nije spreman i svi se uče. Svet oko nas, a i onaj oko njih se menja, ne mogu da računaju na iste saveznike i na ista pravila. Svi traže svoj model.
Da li je ovo i u Srbiji test za demokratiju?
To kako će političari komunicirati s javnošću u doba krize zavisi od njihovog dominantnog stila komunikacije, aktuelnih okolnosti, stepena demokratije u društvu, snage javnog mnjenja i, naravno, od njihove političke agende u tom trenutku.
U zemljama u kojima je stepen demokratičnosti visok a javno mnjenje uticajno, vodi se računa o svakoj izgovorenoj reči i uvedenoj meri. Mediji upozoravaju da će mere biti veliki „test za demokratiju“, vodi se računa da ne bude diskriminacije starijih sugrađana ili onih sa težim oboljenjima, obraćanja vodećih ljudi su umerena i ohrabrujuća, vodi se računa o kolektivnom mentalnom stanju nacije.
U zemljama u kojima je demokratičnost upitna a javno mnjenje slabo – nema ovih finesa.
Izjave našeg predsednika u skladu su sa svim ovim elementima: to je njegov stil komuniciranja, okolnosti su više nego vanredne i nepredvidive, stepen demokratije i snaga javnog mnjenja su upitni. Neće ovde niko da se glasno pita da li je ovo „test za demokratiju“, niti će da dovodi u pitanje ispravnost postupaka i doslednost izjava. Oni koji to rade, bez uticaja su i u mirnijim periodima, kamoli sada.
I na drugim meridijanima političari pokazuju da se kreću u ovim okvirima – lični stil komunikacije i politička agenda, stepen demokratičnosti društva, snaga javnog mnjenja i aktuelne okolnosti.
Lepršavi Džonson i nonšalantni Tramp
Boris Džonson, britanski premijer, krenuo je „lepršavo“ protiv koronavirusa: od „ništa ne zatvaramo“ i toga da njegov tata Stenli kaže da će biti u pabovima do „mnogi će ostati bez svojih voljenih“ (gotovo identična formulacija kao i kod predsednika Srbije par dana posle Džonsona).
Ali ostrvska štampa mu dahće za vratom, pa pod pritiskom javnosti lepršavi Boris menja strategiju, a i komunikaciju.
Donald Tramp je napravio krug: od arogantnog pristupa i prozivanja Kineza, preko uvođenja vanrednog stanja na teritoriji SAD, do povratka na nonšalanciju: „Smatram da će tokom uskršnje nedelje crkve biti prepune ljudi širom naše zemlje. Mislim da bi to bilo sjajno i da će se moja prognoza obistiniti (25. mart).“
Žair Bolnosaro, brazilski predsednik, išao je naokolo, rukovao se, fotkao selfije i govorio ljudima da previše histerišu iako su ljudi u njegovom okruženju već bili inficirani.
I predsednik Meksika je pravio mitinge i grlio se i rukovao s ljudima i pored upozorenja.
Indonežanski predsednik (četvrta najmnogoljudnija zemlja na planeti) Joko Vidodo priznao je da je vlast namerno prećutala dolazak korona epidemije u njihovu zemlju, da ne bi izazvali paniku među građanima.
Nemojmo misliti da ne vode računa o svojim političkim ciljevima i rejtingu. Nikako.
Emanuel Makron, prvi čovek Francuske, u svom govoru je, kao i predsednik Srbije, proglasio rat virusu. To se Francuzima dopalo, pa mu je rejting skočio u poslednjih mesec dana. Dakle, neko je vodio računa o tome i merio rejting.
Đuzepe Konti, premijer Italije, čovek koji je prvi u Evropi uveo karantin za građane, sada uživa popularnost sedam od deset Italijana. A način na koji su gradonačelnici u severnoj Italiji jurili građane po ulicama i terali ih u kuće, pretili im i psovali ih u video-obraćanjima, biće istorijska građa ili materijal za ogled studentima psihologije.
Neki se ponašaju i kao da mere koje preporučuju građanima ne važe za njih, iako je u komunikaciji važno da uskladiš ono što govoriš sa onim što radiš.
Naš predsednik i članovi Vlade tek su od dolaska delegacije kineskih lekara počeli da nose maske i rukavice, predsednik još uvek na bradi, dok se obraća javnosti.
Predsednik Rusije Vladimir Putin i premijer Indije Narendra Modi – obe zemlje uvode mere slične ostalima, zatvaranje objekata, distanciranje i drugo – susreli su se 25. marta da koordiniraju rad u borbi protiv virusa i u svet poslali sliku na kojoj se – rukuju!
Saosećajno i otvoreno, a ne preteći i patetično
Nije svuda haotično, ipak.
Nemačka kancelarka Angela Merkel je prvi put za 15 godina imala vanredno obraćanje javnosti. Novinari prenose da je time što je u izolaciji (dakle, primerom pokazuje šta treba uraditi) i time što je imala, za njene kriterijume, emotivno obraćanje javnosti – nagovorila građane Nemačke da poštuju propisane mere države. Nije molila, nije pretila, nije iznosila crne slutnje, nije radila ono što govori da se ne treba raditi, nije ni bila patetična, nije ni umanjivala ozbiljnost situacije.
Moguće je imati imperativan stav i empatičan ton. Govoriti otvoreno o opasnosti a voditi računa da se niko ne oseti zaista izolovano i ostavljeno.
Oni koji su pogledali video-klip u kom se Džastin Trido, premijer Kanade, obraća građanima povodom pandemije, videli su da je moguće govoriti iskreno o ozbiljnosti situacije i utešiti i uliti sigurnost, istovremeno.
Gotovo sa sigurnošću se može reći da je ovaj govor pisan uz nadzor psihologa jer je pun nedvosmislenih poruka: građanima se jasno govori na koji način će država stati iza njih, čime se stvara osećaj da je država oslonac u krizi, i gotovo terapeutski im se kaže da nisu sami i da će zajedno sa državom proći kroz to.
Trido čak u jednom trenutku jednostavno kaže: „Mi vam čuvamo leđa“ (We`ve got your back). I govorom tela i tonom obraćanja, on šalje istu poruku – ovo je teško, ali nije nesavladivo, država će uraditi tačno to i to i proći ćemo zajedno kroz sve. On čak kaže svojim sunarodnicima – nađite vreme za sebe i ostanite pozitivni. „Neko vreme ovakav život biće naša nova normalnost. I to je okej. Zato što smo u tome zajedno.“
Kad odslušate njegov govor, i vi se osetite smireno, utešeno, iako je on hiljadama kilometara daleko i nema ama baš nikakvog uticaja na našu realnost. Ima, trenutno, na naš unutrašnji poredak jer nam je potrebno da poverujemo da oni koji sada upravljaju svetom i zemljom u kojoj živimo umeju da nađu način da povrate kontrolu. I nismo ni sebični, ni razmaženi, ni obesni zbog toga, kao što nas ovde optužuju političari.
Predsednik Srbije, izuzetno vešt u javnoj komunikaciji sa svojim biračima i izuzetno nezainteresovan za poboljšanje razumevanja sa onima koji nisu njegovi birači, neće menjati svoj način obraćanja tokom ove krize. Iskustvo nam govori da on ne ceni previše ovu vrstu finesa i da veruje da je njegov stil opravdan i prirodan.
U njegovom okruženju pak, stvari se na ovom polju pomalo menjaju. I premijerka i ministri su, posebno kad ne nastupaju zajedno sa predsednikom, spustili ton, uneli notu višeg razumevanja, ne troše vreme na vređanje političkih protivnika, relativno su brzi i jasni.
Ministar zdravlja Zlatibor Lončar pokazuje smirenost koju do sada nije, tom smirenošću priznaje da ga ova situacija nadvladava, što je u redu, jer nadvladava sve u svetu, nema svemoćnih. Ima strpljenja i ne beži od pitanja.
Predsednica Vlade Ana Brnabić takođe je u kriznom periodu u nekoliko navrata pokazala da ume da govori precizno i konkretno i da deluje kompetentno na poziciji i u situaciji u kojoj se našla. Ministar vojni Aleksandar Vulin nije se, očekivano, promenio nimalo. I dalje nesmetano širi paniku i uzbunjuje javnost, opstajući kao najbolji izvor inspiracije svim tabloidima.
Lekari preuzimaju poverenje građana
Ceo svet se uči da prohoda u novim okolnostima, svi prave greške, padaju pa ustaju i nastavljaju dalje. Isto se to odnosi i na komunikaciju, koja je prateći element svih dešavanja.
Način komunikacije trasira percepciju kroz koju ćemo posmatrati dešavanja. Nije isto nama, kojima kažu da ćemo napuniti groblja ako ne poštujemo pravila, i Kanađanima, kojima premijer kaže: okej, nije sjajno, ali proći ćemo kroz to zajedno. Primećujete razliku u osećanju, zar ne?
I dok političari traže način da održe ravnotežu i ne okliznu se – prevlast u zadobijanju poverenja preuzimaju lekari, tj. struka. Pokazalo se i kod nas da lekari vrlo dobro, neki čak i odlično komuniciraju, da im verujemo i da želimo da čujemo njih. Većina njih, predvođena prvenstveno dr Predragom Konom, maestrom pravilne komunikacije u kriznoj situaciji, ume da pošalje umirujuće poruke i pravilno nas informiše.
Zdravstveni radnici su danas ne samo na prvoj liniji odbrane društva od epidemije već i na poslednjoj liniji odbrane svoje profesije, duboko srozane poslednjih decenija, kao i većina drugih akademskih zvanja.
Ova zdravstvena kriza bi, stoga, mogla da iznedri jedan ogroman benefit (u kom će komunikacija imati presudnu ulogu). Možemo da, kao društvo, u potpunosti rebrendiramo zdravstvo i konačno vratimo profesiju lekara na pijedestal na kom opravdano treba da bude, da joj vratimo sjaj i ugled kakve zaslužuje.
Naravno, to znači da političari moraju da se povuku korak nazad i prepuste im ovu neslavnu pozornicu, trenutno centralnu. Da promene ophođenje prema njima i iskažu im iskreno poštovanje i kad ima i kad nema kamera.
Jer, nije nam danas potreban ljutiti pater familijas nego strogi porodični lekar, koji će nam propisati lek i reći nam da ovo moramo da odležimo.
